Asiakaspalvelusta

Mitä asiakaspalvelu oikeastaan on ja miten sitä voidaan kehittää?

 

Asiakaspalveluksi voidaan määritellä kaikki se työ mikä yrityksessä tehdään asiakkaiden hyväksi. Sen päätehtävä on hankkia yritykselle uusia asiakkaita sekä varmistaa nykyisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja uskollisuus. Asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävällä tavalla asiakkaan palvelukokemukseen. 
Asiakaspalvelun laatu muodostuu asiakaspalveluhenkilön taidoista kuten palveluosaamisesta sekä palvelukäyttäytymisestä. Onnistumalla näissä voi yritys parhaimmillaan luoda itselleen  kilpailuedun, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan ja sitouttaa asiakkaan pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen. 
Luodaan siis aidosti molemmin puolin hedelmällistä yhteistyötä.

Mitä ovat asiakaspalvelijoiden tiedot, taidot ja osaaminen?

Asiakaspalvelu lähtee henkilöstöstä. Asiakaspalveluhenkilöstön motivoiminen sekä osaamisen kehittäminen luovat perustan tehokkaalle ja hyvälle palvelulle. Mielekkyyteen ja laatuun asiakaspalvelussa vaikuttavat keskeisellä tavalla asiakaspalveluhenkilöstön tiedot ja taidot, sekä osaaminen asiakaspalvelun eri osa-alueilla. Ihannetilanne saavutetaan, kun asiakaspalvelu tuottaa uusia, organisaatiota hyödyttäviä ratkaisuja, eikä ainoastaan tyydytä heidän vähimmäistarpeitaan. Asiakaspalveluhenkilöstön toimiessa työssään oma-aloitteisesti ja asiakasta arvostavasti vahvistaa yritys asemaansa asiakkaiden keskuudessa. Avain aitoon asiakaslähtöisyyteen onkin nimenomaan asiakkaan tarpeiden tunnistamisessa ja kyvyssä reagoida niihin oikealla tavalla ja oikea-aikaisesti.

-Asiakaspalvelu lähtee henkilöstöstä

Positiivisen ensivaikutelman luominen, asiakkaan tilanteen huomioiminen ja siihen vastaaminen sekä onnistunut palvelutilanteen päätös ovat asiakaspalvelutilanteessa ne kriittiset tekijät. Myös reklamaatiotilanteissa käyttäytyminen tulee osata hallita. Asiakasuskollisuuteen ja pysyviin asiakassuhteisiin vaikuttaa paljon se kuinka yritys on osannut hoitaa mahdolliset ongelmatilanteet. Oikein toimiminen ongelmatilanteessa on tärkeää, sillä parhaassa tapauksessa onnistuminen lujittaa asiakassuhdetta ja asiakkaan luottamusta yritystä kohtaan.

Hyvän asiakaspalvelun taito on jokaisen opittavissa ja siihen panostamalla yritys kehittää asiakaslähtöistä toimintatapaansa sekä tuottaa hyötyjä asiakkaalle. Asiakaspalveluun panostaminen ja henkilöstön osaamisen jatkuva kehittäminen luovat konkreettisen edun asiakkaalle, jonka perusteella hän valitsee organisaation yhteiskumppanikseen yhä uudestaan ja uudestaan.


Hyvä asiakaspalvelu 
Miten tulla hyväksi asiakaspalvelijaksi? 
Mitä on asiakaspalvelu? 

-Kalle